El comercio electrónico crece con el consumidor

La compañía global de servicios profesionales KPMG International publicó los resultados de su quinta encuesta anual llamada Consumers and Convergence V: The converged lifestyle. En ella se refleja un panorama alentador sobre el avance del comercio electrónico y la adaptación de los consumidores hacia esta práctica. En la nota, los detalles de la investigación que profundiza sobre uno de los temas clave del marketing actual.

“La estrategia digital debe ser un componente fundamental de cualquier negocio”, recomienda KPMG como una de las conclusiones de su quinta encuesta anual sobre la convergencia entre consumidores y tecnologías aplicadas al comercio. La misma abarcó a 9.600 personas de entre 16 a 65 años, en 31 países. 

El resultado general muestra que la propensión al e-commerce aumenta con el paso de los años, en parte como consecuencia de la adaptación de las personas al uso y las posibilidades de los medios interactivos. Y a pesar de que los usuarios aún muestran cierta resistencia a pagar por contenidos online, la mayoría de ellos está dispuesta a brindar información personal a cambio de ellos. La privacidad constituye una de las barreras principales para la adopción de nuevas tecnologías, por lo que brindar seguridad y generar confianza son dos de las claves que definirán el futuro del comercio electrónico.

Cuando piensan en efectuar compras, los consumidores se muestran más predispuestos a recurrir a sus PC, smartphones y tablets para encontrar regalos, ver recomendaciones, comparar precios, acceder a cupones online e, incluso, pagar por sus compras.  

Compras online, privacidad y confianza

Las compras online superan ampliamente a las realizadas en comercios específicos del rubro bienes y servicios. Tanto en América (76 por ciento) como en Asia Pacífico (67 por ciento) y Europa (55 por ciento), los consumidores prefieren comprar CDs, DVDs, libros y juegos de video de modo online, antes que en un comercio. Asimismo, los consumidores de América y Asia Pacífico son más propensos a comprar vuelos y paquetes de vacaciones online, comparado con los europeos. Los bienes de lujo son los menos elegidos a la hora de comprar online (28 por ciento) y el 41 por ciento sostiene que no compraría alimentos por Internet.

La información online, por otra parte, es uno de los criterios de compra más importantes. Los consumidores dijeron ser “significativamente influenciados” por las fuentes de información online tales como la retroalimentación de los clientes o valoraciones (82 por ciento), sitios para comparar (76 por ciento), cupones de descuento (73 por ciento) y los blogs (64 por ciento).

En cuanto a los smartphones, el 38 por ciento de los consumidores utiliza estos dispositivos móviles desde un comercio, para acceder a cupones de descuento, mientras que el 20 por ciento lo hace para escanear códigos QR.

Es importante destacar, no obstante, que según la encuesta la principal barrera hacia los nuevos modelos digitales sigue siendo la preocupación por mantener la privacidad y la seguridad. La cifra de personas inquietadas por esto aumentó de un de 75 a un 90 por ciento.

Para pensar soluciones, KPMG facilita las respuestas dadas por los mismos encuestados: el 76 por ciento sugirió una mayor difusión de las medidas de seguridad adoptadas, y el 72 por ciento afirmó que quiere ver las auditorías externas o certificaciones. En este contexto, según KPMG quien domine el desafío de la privacidad obtendrá una ventaja competitiva importante.

La encuesta mostró además un cambio notable en cuanto a la confianza que atribuyen los consumidores a sus pagos online, sugiriendo que el “factor confianza” juega, más que nunca, un papel clave para el futuro del comercio electrónico y las transacciones online. “El aumento en el uso de dispositivos móviles para operaciones bancarias es consecuencia en una mejora en la seguridad que le otorga mayor confianza al usuario”, señaló Medone.

Por su parte, Sean Collins (líder global de comunicaciones y medios de KPMG) afirmó que el comercio móvil está evolucionando hacia un nuevo modelo de distribución con todo por decidir. “Las empresas de telecomunicaciones, los medios, las minoristas, los institutos financieros y otros proveedores de servicios no pueden asumir que su reputación es suficiente para ganar la confianza de los clientes, al manejar información financiera y personal. Habrá nuevos ganadores y nuevos perdedores, y los vencedores serán los que entiendan correctamente de qué se trata este factor confianza”, comentó.

Los datos personales como oportunidad de nuevos ingresos

A pesar de que los consumidores adoptan nuevas tecnologías, se muestran todavía resistentes a pagar por contenido y servicios online asociados. El 73 por ciento expresó que no está dispuesto a pagar por el acceso a contenido online, superando al 57 por ciento del año pasado. Asia Pacífico fue la región que registró mayor propensión, puesto que cerca de la mitad de los consumidores afirmó que pagaría para acceder a un sitio web si la información fuera importante o no estuviera disponible en otro lado. Esta cantidad duplica a aquellos que expresaron una voluntad de pago en las regiones de América y Europa.

Existe, sin embargo, una oportunidad significativa, alrededor de los datos personales dado que los consumidores muestran, sorprendentemente, una mayor predisposición a que sus datos sean rastreados.

Según Mark Larson, líder global de retail de KPMG, en época de vacaciones, cuando los consumidores están online o utilizando sus dispositivos móviles, más de dos tercios permite que su actividad online y su localización sea rastreada, siempre y cuando consigan algo a cambio, y el número alcanza 75 por ciento en el rango de 16 a 24 años de edad. “Estos hallazgos dan un mensaje importante. Proveer razones de peso para que los consumidores compartan información sobre ellos mismos definirá los ganadores y perdedores del comercio digital. Cuanto más dirigida y a medida sea la interacción con el consumidor, más efectiva será, dado que la mayoría de los consumidores de todas las regiones prefieren la publicidad personalizada”.

En este sentido, las compañías que pueden rastrear y gestionar la información sobre sus clientes están crecientemente buscando monetizar sus activos de datos, compartiendo su información con otros. “Será interesante ver que harán las empresas más grandes con la masa de información a disposición sobre sus clientes, dado que esto es una fuente importante de nuevos ingresos”, señala el informe de KPMG.

La banca móvil, vista con mejores ojos

En la encuesta de KPMG de 2008, la mitad de los consultados expresaron que se sentían aún incómodos con la banca móvil. Pero actualmente, esta posición ha cambiado, y un 66 por ciento se manifestó dispuesto a utilizar los teléfonos móviles como medio de pago. Otro ejemplo es un aumento de cinco veces en los encuestados que prefieren usar sus dispositivos móviles para búsquedas en la web, noticias y compras. Bajo este panorama, la televisión registró un descenso, con un 51 por ciento que ahora prefiere mirar TV y películas online a través de sus computadoras y un 24 por ciento en sus smartphones. “Se observa una clara aceleración por incorporar nuevas tecnologías  para múltiples propósitos: búsqueda de información, compras y, también, como medio de georeferencia”, afirmó Medone, aclarando que el desafío está en cómo las compañías tradicionales capturan estos nuevos clientes.  

Fuente: www.adlatina.com

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